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电话的沟通技巧

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   电话在当今世界已经与人类的日常生活息息相关,不可分割。人们在众多的情况下都要用到它,谁也无法忍受没有电话的日子该如何度过。在商务活动中,电话更是业务拓展、信息沟通的重要助手
一、电话在商务活动中的作用
   1、联络感情
   2、互通信息
   3、客户开发
   4、客户服务
   5、提高工作效率
   6、帮助业务新手消除恐惧
   

二、影响电话沟通效果的因素:
1、感染力:激情、微笑、声音大小、礼貌
2、语言:语气、语速、流利、清晰、
3、内容:

三、打电话的准备工作
      在准备与客户联系时,尤其是陌生客户,应尽可能的收集有关客户的各种信息,包括个人的、家庭的和其公司的各种信息,并从中分析出对电话沟通目的有用的东西。因此,首先要明确打电话的目的,不过,对于我们来说,一般是为了拓展客户网络,着重的是陌生客户沟通。
   打电话前应准备的物品:笔(确保能写字)、纸、话术。有条件的可以准备一个录音机,录下自己的通话过程,通话过后可以反复琢磨,这样提高得才能很快。
   1、打电话前应平服情绪,将恐惧感降到最小。
   2、通电过程中的身体姿态。打电话时的最佳姿态:站姿,因为这样气流最为顺畅。坐姿:应坐直上身,头部略低,左手握听筒以方便右手记录。面带微笑,放松心情。
   3、说出你的姓名和公司的名称。
   4、创造性的描述你的公司。
   5、说明你的目的。
   6、作好记录,总结成功率。
   7、记下接听电话的人的姓名
   8、不要无谓与不能拍板的谈产品
   10、确认信的使用
   11、控制打电话的时间
    
四、接电话技巧
1、不要让铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,嘴里不含东西,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。
2、热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。
3、确认对方单位与姓名,询问来电事项,做好记录。               
4、听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为次没听或没兴趣。               
5、最后,扼要地汇总和确认来电事项;谢谢对方,并表示会尽快处理;说声“再见”,等对方挂电话后再挂电话。               
6、上班时在电话里不谈私事,不闲聊。
              
五、打电话技巧
1、准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。             
2、如无急事,非上班时间(上午不早于9点,晚上不晚于5点)不打电话。               
3、拨错电话,要向对方表示歉意。               
4、做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。               
5、如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方面留下,让对方回来后回电话。 
6、感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。

六、如何代接电话?
1、来电找的人不在时,告诉对方不在的理由,如出差等。若对方问什么时间回来,接电话者应尽量告诉他具体时间。            
2、礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位;主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。               
3、如果对方不留言,则挂断电话,记住:等对方挂后再挂。         
4、接到抱怨或投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门或人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。
5、来电找的同事正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式;如果只是等一会儿,则将电话筒轻轻放下,通知被找的人接电话;如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话,或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。

七、打手机的讲究
1、在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费。           
2、在拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。             
3、在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来,或你打过去。
4、在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人,或泄露公务与机密。              
5、在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。(完)    
当电话铃声响两次后接听,

八、 挂断电话的技巧
案例:强是一家公司的销售主管,该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此强会定期举办电话礼仪训练,效果也一直不错。有一天,一个业务员向强反映,一个他一直跟单的大客户竟转向他人,他自问并没有什么地方会得罪客户。强与该客户熟悉,就侧面去了解,客户的反映是这个业务员做事很假,对他没有诚意。强觉得有点疑惑,我的业务员都受过专业训练,没理由会这样。接下来几天,他仔细观察他手下的工作过程,终于发现问题所在:挂电话。问题:究竟应该如何挂断电话?
        
    一般人很少注意到自己结束电话谈话后放回电话的力度,部分EQ高或自我控制能力强的人,即使是心绪不佳是,仍可在与对方交谈时,按奈住自己的情绪,但往往在最后挂电话的动作中泄露了情绪,或许自己不觉得声音有多大,但经过电话线的传递,可能远比自己认为的声音大出了数倍。
                                   
    试想,在结束了一段愉快的商业对话,双方依照礼仪话别之后,随即听到对方放置话筒所产生的刺耳声音,首先让对方感到的,是你对这次谈话或交谈者不满或不耐烦,于是,对于之前谈话时表现出来的诚意及良好印象就会大打折扣;其次,会让对方觉得你在处理事情时,较为粗枝大叶,对于所商谈的合作事宜或所交付工作的完成质量,信任度就会大为降低。
    1、通常情况下应等待对方先挂断电话然后再挂断,这样虽可能浪费一些时间,但却万无一失。
    2、如果事情紧急或者赶时间,应用手指轻轻按断通话键,这样可以降低话筒放回主机可能产生的声音,切勿用手掌拍断电话或者将听筒重重的按断电话,以免对方引起误会。
    3、在电话旁竖立警示牌,提醒自己注意"小心轻放",籍以慢慢训练轻放的习惯
 

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